开业第三天，第一个退货顾客出现了。一个中年妇女拿着半瓶酱油来退货：\"太咸了，我家孩子吃不了。\"

全场导购员的目光都聚焦在陈志远身上。他亲自检查了瓶盖密封完好，爽快地办理了全额退款。妇女愣了半天，反而不好意思起来：\"其实...其实也能将就吃......\"

\"我们的承诺说到做到。\"陈志远笑着递过退款，\"欢迎下次光临。\"

妇女转身又逛了一圈，最后买了更贵的蚝油和两包白糖。

第一周的数据令人振奋：日均营业额是旧百货大楼的十倍，退货率却只有1.2%。更可喜的是，老职工们逐渐适应了新角色。张师傅甚至学会了用\"这块蓝布衬您肤色\"这样的推销话术。

危机在一个月后爆发。那天下午，同时来了五个退货顾客，理由五花八门：钢笔出水不畅（实际被拆解过）、毛巾掉毛（明显用过）、皮鞋开胶（穿着痕迹明显）......

\"职业打假人。\"当晚的紧急会议上，秦雪一针见血，\"有人专门钻'无条件退货'的空子。\"

陈志远翻看着问题商品：\"赵建国找来的？\"

\"他小舅子开的贸易公司。\"苏晓梅查过记录，\"这些'顾客'退的都是他家代理的品牌。\"

张师傅气得胡子直抖：\"我说什么来着？好人哪有天天退货的！\"

会议室陷入沉默。取消退换政策等于自打嘴巴；继续下去又可能被恶意退货拖垮。

\"我们成立个'顾客陪审团'如何？\"楚明月突然说，\"让真实顾客参与裁定争议退货。\"

陈志远眼睛一亮。第二天，商场公告栏贴出《退换货仲裁办法》：争议退货将由随机抽取的五名现场顾客投票决定，商场承诺执行多数意见。

机制生效当天，那个退皮鞋的\"顾客\"又来了。五名陪审顾客中有四位是商场常客，他们仔细检查后一致认定：鞋底的磨损绝非\"试穿\"能造成。当众揭穿的打假人灰溜溜地走了，围观群众却自发鼓起掌来。

\"这才是人民当家作主！\"一位退休教师感慨道。

陪审团制度很快成了商场特色。有人专程来看\"断案\"，顺便购物。更妙的是，职业打假人销声匿迹了——没人愿意在众目睽睽下被揭穿。

春季换季时，陈志远推出了更大胆的政策：服装鞋帽30天无理由退换。张师傅听到后直接请了病假，三天没来上班。

\"您看这个。\"陈志远去他家拜访，带上一份数据，\"上海试点企业的统计，放宽退换反而降低了整体退货率。\"

张师傅戴着老花镜看了半天：\"真的假的？\"

\"人性本善。\"陈志远轻声说，\"给顾客信任，顾客还你诚信。\"

政策实施后，确实有人退了穿过的衣服。但更多的顾客因为这份信任成了忠实拥趸。一位女教师甚至写信给报社，称赞这是\"商业文明的进步\"。

五一劳动节，陈志远在商场中庭举办了\"老百货记忆展\"，展出三十年来百货大楼的老照片、老物件。张师傅的\"三宝\"——算盘、木尺、剪刀被放在显眼位置，标签上写着\"一个时代的记忆\"。

老人站在自己的\"文物\"前，泪光闪烁。突然，他转身对陈志远深深鞠了一躬：\"陈厂长，我错了。您这不是倒退，是......\"他哽咽着说不下去。

\"是进步。\"陈志远扶住老人颤抖的手臂，\"您教我们打算盘的手艺，也是进步的一部分。\"

夏天来临前，百货大楼的季度报表出来了：营业额同比翻了三番，复购率提升300%，员工平均收入增长了1.5倍。更令人惊喜的是，退货率始终稳定在2%以下，远低于预期的5%。

一个雨后的傍晚，陈志远站在商场天台上，望着县城全景。霓虹灯刚刚亮起，\"远航百货\"四个大字在湿润的空气中格外明亮。他想起收购那天，张师傅骂他\"资本家\"的场景。如今，这位老劳模成了服务培训讲师，专门教授如何用\"国营时代的严谨\"做好\"市场经济下的服务\"。

身后传来脚步声。楚明月拿着新设计的会员卡样稿走来：\"想什么呢？\"

\"想我们还能创造多少这样的'矛盾统一'。\"陈志远指着远处尚未改造的老城区，\"国营的底子，民营的机制；传统的诚信，现代的服务......\"

楚明月顺着他的目光望去。暮色中的县城正在苏醒，一盏盏灯火次第亮起，宛如星辰落地。其中最亮的那颗，正是他们脚下这座重获新生的百货大楼。